Geçmiş yıllarda müşterileri sadece kendilerine sunulan ürün ve hizmetler ile yetinmek zorunda bırakılmış olmaları, onların sınırlı bir şekilde üretim ve pazarlama süreçlerine dahil olmalarına, hatta bu sürece hiç dahil olamamalarına sebebiyet vermiştir. Böylelikle de müşteri kavramı sadece satın alan ve tüketen bir aktör olmakla sınırlı kalmıştır.
Geçen yıllar içerisinde değişen şartlara bakıldığında ise rekabetin arttığı ve ürün çeşitliliğinin fazlalaştığı bir ortamda müşterilerin seçim şanslarının artmış olması onların seçenek kriterlerinin de keskinleşmesine yol açmıştır. Bir başka deyişle müşteriler satın alma eyleminde bulunurlarken özellikle kalite başta olmak üzere birçok farklı unsuru göz önünde bulundurmaktadırlar. Kalite, bu konuda önde gelen bir unsur olarak ürün ve hizmetleri şekillendirmektedir.
Kalite fonksiyonu yayılımı, kalitenin bu denli önemli bir unsur olarak ön plana çıkmış olduğu süre zarfında işletmelerin kendilerine belirleyecekleri sistematik yapının temelini oluşturmaktadır. Eski bir kavram olmasına karşın, modern anlamdaki önemini son yıllarda kazanan kalite fonksiyonu yayılımı, işletmelerin tüm bileşenleri ve iletişim kanalları içerisinde, kalitenin temel olgu olarak kabul edilmesi adına etkindir.
Bir başka deyişle işletmeler, kalite fonksiyonu yayılımını, faaliyetler bazında da bir yol haritası olarak benimsemekte ve nihai noktada da kaliteyi bir tutum, davranış, rutin ve ilke olarak benimsemelerine yardımcı olmaktadır. Kalite fonksiyonu yayılımı aynı zamanda işletmelerin iş paydaşlarına kendilerini tanıtma konusunda bir kimlik niteliği taşımaktadır. İşletmeler bu sayede, eğer ki kalite ile odaklı olarak faaliyetler gerçekleştiriyorlarsa bunun karşılığında bir itibar elde etmekte, müşterilerinin dışında, iş paydaşlarının da güvenini kazanmaktadır.
Kalite Fonksiyonu Yayılımı Kavramı
Kalite algısının işletmeler açısından kabul görerek bir tutuma dönüşmesi, modern iş dünyasının gereklerinden biridir. Özellikle müşterilerin fazlası ile önem kazandıkları mevcut dönemde kalite, işletmeler için kaçınılmaz olarak önemsemek durumunda kaldıkları ve bu sayede de müşteriler ile üreticiler arasında daha yakın ve daha olumlu bağların kurulduğu görülmektedir.
Söz konusu sürecin sağlayıcısı olan fonksiyonlardan biri de işletmelerin giderek daha fazla benimsedikleri kalite fonksiyonu yayılımı (Quality function deployment – QFD) felsefesi, daha fazla müşteriye erişmek ve onları tatmin edebilmek adına tasarım kalitesini ön plana çıkaran bir anlayıştır. Kalite fonksiyonu yayılımı müşteri beklentilerini kalite fonksiyonlarına dönüştüren, daha ürün ve hizmetlerin tasarım aşamasında oldukları bir noktada kaliteyi güvence altına almaya çalışan bir sistematiktir (Delice ve Güngör, 2008, s. 194).
Başka bir açıdan bakıldığında kalite fonksiyonu yayılımı, müşterilerin üreticilerin beklentilerini nicel bir formata yerleştirerek, söz konusu beklentileri tasarım, üretim ve pazarlama aşamalarına yansıtan, bu vesile ile ilerleyen süre zarfında müşteri beklentilerini de geçen ürün ve hizmetler ortaya koyarak geliştirmeyi kendisine yol haritası edinen bir yöntemdir (Işık, Seğmen ve Kölemen, 2012, s. 56).
İşletmelerin geneli açısından bakıldığında ise kalite fonksiyonu yayılımı, müşterilerden gelen tepkilere ve onların isteklerine göre bir tasarım, üretim ve pazarlama süreci yaratmanın da ötesinde, müşterilerin tepkilerinin, bir işletmenin tüm fonksiyonlarına, birimlerine ve paydaşlarına, kaliteyi bir ilkeler bütünü olarak algılama konusunda yön veren bir sistemdir (Yıldız ve Baran, 2011, ss. 60-61).
Buna göre kalite fonksiyonu yayılımı, müşterileri temel alan bir sistem ve uygulamadır. Buna göre kalite fonksiyonu yayılımının belirleyici unsuru müşteriler olmakla birlikte müşteriler işletmelerin karar mekanizmasına dolaylı olarak etki etmektedirler. Son yıllarda işletmelerin çalışanlarını da birer müşteri olarak onların beklentilerine kulak vermesi de bunun bir benzeri olarak değerlendirilebilir. Müşteriler de bu vesile ile tıpkı çalışanlar gibi işletmelere karar mekanizmasının şekillendirilmesi açısından yön vermektedirler.
Genel olarak literatür ve uygulamalar değerlendirildiğinde, kalite fonksiyonu yayılımının farklı parçalardan oluşan bir sistem olduğu görülmektedir. Bir başka deyişle sistem, kaliteye erişilebilmesi adına, içerisinde birçok farklı unsuru barındırmakta ve bu unsurların hemen hepsi, belirli beklentileri karşılamak, en önemlisi kaliteli çıktıların ortaya konması adına sürece destek sağlamaktadır.
Araştırma, analiz ve geliştirme fonksiyonları ile birlikte daha etkin olarak işleyen kalite fonksiyonu yayılımı felsefesi, işletmelerin kendilerini ve çevrelerini, rakipleri ile müşterilerini de içerecek şekilde algılamalarını sağlamaktadır. Genel olarak da işletmelerin en çok ihtiyaç duyduğu şeylerin başında süreci anlamak ve ona göre bir aksiyon almak gelmektedir. Aksi takdirde işletmelerin kalite konusundaki algıları kendi fikirleri ve yaklaşımları ile kısıtlı kalacaktır.
Kalite fonksiyonu yayılımı, kavramsal olarak yakın dönemde ortaya çıkan bir kavram olarak görülse de aslında uzun yıllar öncesinde kullanımı söz konusu olan, ancak yaygın kullanımı olmayan bir faaliyeti kavramsallaştırmaktadır. Yine de zaman içerisinde kalite fonksiyonu yayılımı tam anlamı ile kabul gören ve uygulanan felsefeyi tanımlamaya başlamıştır. Dünya genelinde, kurumsal gelişim açısından birçok konuda öncü faaliyetler gerçekleştiren Japonya, kalite fonksiyonu yayılımı konusunda da ilk adımı atan ülkelerdendir.
1972 yılında, Japon Mitsubishi firmasında uygulanmaya başlayan kalite fonksiyonu yayılımı olumlu sonuçlar vermiş ve bu başarılı sonuçlar, üzerinden geçen uzun yıllar sonrasında, 1984 yılında ABD’de teorik olarak incelenmiş ve Mitsubishi’nin çabaları ile birlikte kavram ön plana çıkarılmıştır (Güllü ve Ulcay, 2002, s. 71).
Yine Amerikan Xerox firması Japonya’daki örneği ve Mitsubishi’nin başarısını ön plana alarak kalite fonksiyonu yayılımı konusunda kendi programını oluşturmuş ve kaliteli ürünler ortaya koyma konusunda geçmişe göre fark yaratmıştır. Mitsubishi’nin Japonya’da ve dünya genelinde fark yaratmış olduğu gibi Xerox da ABD’de aynı görevi üstlenmiş ve böylelikle de kendisinin arkasından Digital Equipment, Hewlett Packard, AT&T, ITT, Ford Motor Co. ve General Motors gibi farklı alanlardan işletmeler kalite fonksiyonu yayılımı konusunda adımlar atmış ve birbirini seyreden zincirleme fonksiyonlar ile elde edilen başarılar bir sonraki çalışmalar konusunda, diğer işletmeleri teşvik etmiştir (Akbaba, 2005, s. 61).
Kalite Fonksiyonu Yayılımının Amaçları
Temel olarak kalite fonksiyonu yayılımı, kalitenin bir işletme içerisindeki benimsenmesi ile doğrudan ilintili olmaktadır. Fakat bunun da ötesinde kalite fonksiyonu yayılımı, işletmelerin geleceğe yönelik tutum ve davranışları ile plan ve projelerine de şekil verdiğini söylemek mümkündür. Bu şekilde kalite fonksiyonu yayılımının genel olarak amaçları, işletmeden işletmeye fark etmesine karşın, şekillendirilmektedir.
İş dünyasının, genel kurumsal anlayışı içerisinde kalite fonksiyonu yayılımının amaçlarına bakıldığında şu noktalar dikkati çekmektedir (Kılıç ve Babat, 2011, s. 96):
- Müşterilerin, dilek, istek, şikayet, beklenti ve eleştirilerini işletmelerin karakteristik özelliklerine dönüştürmek,
- Birbiri ile aynı özellik ve fonksiyonlara sahip ürünlerin üzerinde mesai harcayan işletme birimlerinin birbirleri ile yatay bir şekilde iletişim kurmalarını sağlamak,
- Üretimden ziyade, ürünün geliştirilmesi noktasında gerçekleştirilecek olan işlemlere öncelik vermek, gerektiğinde gelişim sürecinin yenilenmesini sağlamak,
- Sektörel anlamda yer alan rakiplerin faaliyet, ürün ve hizmetleri ile bir işletmenin kendi faaliyet, ürün ve hizmetlerini karşılaştırmak,
- İşletme için faaliyetlerin hangisinde nasıl bir maliyet düşüşü sağlanabileceğini araştırmak.
Kalite fonksiyonu yayılımı, işletmelerin kabuk değişimi ve kendilerinin vizyonunu yeniden şekillendirmeleri adına etkili bir faaliyettir. Öncelikli olarak müşterilerin etkisi ile şekillendirildiği görülen kalite, daha sonrasında bir tutum olmasıyla birlikte müşterilerin eleştirilerine ya da beklentilerine tam olarak bakılmasına gerek duyulmadan kalitenin varlığı kabul görmektedir.
Her işletmenin, bağlı bulunduğu sektör dahilinde, belirli ölçülerde bir kalite anlayışı bulunmasına karşın, müşterilerin bu noktada çok daha belirleyici olmaları ve buna istinaden de işletmelere çeşitli tepkiler vermeleri, aslında hitap ettikleri kesimlerin görüşlerini ne denli önemli ölçüde dikkate almaları gerektiğini göstermektedir. Başka bir deyişle, hitap edilen müşteri kesiminin yaklaşımları işletmelerin çalışmalarına dolaylı olarak yön vermektedir.
Kalite Fonksiyon Yayılımının Avantajları
Kalitenin içerisinde yer aldığı neredeyse tüm uygulamaların olumlu sonuçlar doğurması kuvvetle muhtemeldir. Çünkü ürün ve hizmetleri tüketen tarafı olan müşteriler kaliteyi mutlak olarak beklemekte ve bu kalitenin varlığına ya da yokluğuna göre hareket etmeleridir. Bir başka deyişle müşteriler kalitenin varlığına göre satın alma davranışlarını şekillendirebilmektedirler. Bu nedenle de kalite fonksiyonu yayılımı, bir işletmenin kaliteli olarak algılanmasına yardımcı olmaktadır.
Bu vesile ile kalite fonksiyonu yayılımının avantajlarını aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür (Aksoy, 2013, ss. 28-29):
- Müşterilerin beklentilerine uygun bir şekilde hareket ederek onları kalite unsuru üzerinden kazanmak,
- Müşterilerin kalite beklentisine uygun olarak sistemin, faaliyetlerin ve sistemi yürüten unsurların gelişim ve değişimine yardımcı olmak,
- Daha fazla özelliğe sahip, ancak daha az maliyete sahip olan ürün ve hizmetlerin ortaya konmasını sağlamak,
- Elde edilen müşteri ve üretim verilerinin, müşteri ve iş paydaşlarının beklentilerine en iyi cevabı vermesini sağlayacak süreçlerin geliştirilmesi,
- Müşterilerin isteklerine en uygun modeli yaratarak müşterileri işletmeye bağlamak,
- En yüksek ölçüdeki kaliteye erişebilmek adına birbiri ile koordineli ve etkin bir iletişim ile çalışan, kendisini geliştiren bir ekip yaratmak,
- Müşterilerin, başka firmaların üretimlerine verdikleri tepkilerin ölçülmesine yardımcı olarak ürün ve hizmet gelişimine yönelik başarılı bir karşılaştırma gerçekleştirmek.
Kalite Fonksiyon Yayılımının Temel Unsurları
Kalite fonksiyon yayılımı iyi bir ekip oluşturma ve bu ekibin çalışmalarına bağlı olarak sistemin işlemini öngörmektedir. Bu işlem, sahip olduğu iç ve dış unsurlar ile birlikte çalışmakta ve her bir temel unsur, her bir eylem ve her bir aktör, kalitenin tam olarak işletmenin sistemine işlemesi açısından katkı sağlamaktadır.
Böylelikle kalite fonksiyon yayılımının temel unsurlarını aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür (Doğan ve Arıcan, 2008, s. 110):
- Kalite fonksiyon yayılımı, sorunlara çözüm bulunmasına ya da analizler gerçekleştirilmesi adına bir araçtan ziyade bir planlama süreci olarak değerlendirilebilir,
- Müşterilerin dilek ve beklentileri, oluşturulan matris için birer girdi niteliği taşımaktadır; süreç, bu girdiler olmadığı süre zarfında herhangi bir anlam ifade etmemektedir,
- Oluşturulan formatta, çalışma süreçlerine ve projelere dair hayati değere sahip olan bilgilerin yansıtılması adına bir matris kullanılması bir zorunluluk arz etmektedir,
- Matris üzerinde birleştirilen girdiler, inceleme, çapraz kontrol ve analiz süreci için kolaylıklar sağlamaktadır,
- Yine matris üzerinde birleştirilen girdiler işletmeye, rekabetçi hedefler ve öncelikli olarak göz önünde bulundurulması gereken konu başlıklarını kararlaştırma notasında destek sağlamaktadır,
- Kalite fonksiyon yayılımında bilgi ve deneyim en kıymetli unsurlar olmaktadırlar.
Söz konusu unsurlara bakıldığında, kalitenin ne olduğunun anlaşılması ve bir uygulama unsuru olabilmesi adına derli toplu bir sistemin kurulması gerekmektedir. Bu unsurlar da hem müşterileri hem de işletmenin kendi kapasitesini göz önünde bulundurulması ile daha yararlı olmaktadır. Bunun da ötesinde bilgi ve tecrübe gibi fonksiyonlar, müşteri fonksiyonu ile birleştirildiğinde kalite fonksiyonu yayılımı daha etkin bir şekilde işleyebilmektedir.
Kalite Fonksiyon Yayılımında Kullanılan Yardımcı Araçlar
Kalitenin ortaya çıkması, kabulü, benimsenmesi ve fonksiyon olarak yayılımı her ne kadar sadece kalitenin varlığına ya da yokluğuna bağlı gibi gözükse de aslında kalite için birçok farklı unsurun desteği son derece önemlidir.
Kalite fonksiyon yayılımında, işletmelerin kullandıkları yardımcı araçlar aşağıdaki gibi değerlendirilmektedir (Ardıç, Çevik ve Göktaş, 2008, ss. 116-117):
- Beyin Fırtınası: Müşteri istekleri ve kalite özelliklerinin tespitinde kullanılmaktadır.
- Etkileşim Diyagramı: Müşteri istekleri ve kalite özelliklerinin tespitinde kategorilere ayrılmasında kullanılmaktadır.
- Hiyerarşi Diyagramı: Müşteri isteklerinin düzenli bir şekilde ele alınmasında kullanılmaktadır,
- İlişki Diyagramı: Müşterilerin eleştirilerinin müşterilerin görüşlerine dönüştürülmesinde kullanılmaktadır,
- Matris Diyagramı: Müşteri beklentileri ile var olan kalite olgusunun arasındaki ilişkinin tespit edilmesinde kullanılmaktadır,
- Matris Veri Analizi: Kalitenin özelliklerinin önem düzeylerinin ölçümlenmesinde kullanılmaktadır,
- Yaratıcı Sorun Çözme Teorisi: Kalite özellikleri arasındaki teknik çakışmalarından doğan sorunların çözülmesinde kullanılmaktadır.
Kalite fonksiyonu yayılımı, bu vesile ile işletmelerin iç ve dış ilişkiler bazında, kaliteyi ne denli önemsemeleri gerektiği konusunda yol haritalarıdır. Belirli bir çerçeve ve çatı altında gerçekleştirilen kalite odaklı çabalar, kalite fonksiyonu yayılımının işletmeler tarafından yeterince önemsendiğini de göstermektedir. Bunda, işletmelerin müşterilerine olan bağımlılığı ve bağlılığının da büyük bir önemi bulunmaktadır. Kalite fonksiyonu yayılımının dikkat çeken özelliklerinden ve sağladığı avantajlardan biri de hızlanan ve maliyeti düşen işlemlerdir. Kalite eksikliği nendeni ile sürekli olarak gerçekleştirilmesi gereken eylemler ve düzeltilmesi gereken hatalar yerine, sürekli olarak kalite odaklı işler gerçekleştirilmesi, fazladan ortaya çıkan maliyetlerin de düşmesine yardımcı olmaktadır.
Dünya genelindeki uygulamalarına bakıldığında ise gelişmiş ülkelerin, kalite fonksiyonu yayılımı konusunda daha dikkatli olarak hareket ettiklerini görmek mümkündür. Bunun yanı sıra, söz konusu ülkelerde faaliyet gösteren küresel çaptaki işletmelerin yine kalite fonksiyonu yayılımı açısından ön planda oldukları fark edilmektedir. Kurumsallaşmaya verilen önemin bir yansıması olarak bu durum, geçmişten bu yana sürekli bir biçimde devam etmekte ve böylelikle de büyük ölçekli işletmelerin örnek teşkil etmeleri söz konusu olmaktadır.
KAYNAKÇA
Akbaba, A., Müşteri Odaklı Hizmet Üretiminde Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) Yaklaşımı: Konaklama İşletmeleri için Bir Uygulama Çalışması, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt: 16, Sayı: 1, 2005, ss. 59-81.
Aksoy, A., Hazır Giyim Perakende Sektöründe İçsel Kıyaslama Çalışmasına Bir Örnek, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul, 2013.
Ardıç, K., Çevik, O. ve Göktaş, Ş., Kalite Fonksiyon Göçerimi (Gop Üniversitesinde Bir Uygulama), Akademik İncelemeler, Cilt: 3, Sayı: 2, 2008, ss. 111-139.
Delice, E. K. ve Güngör, Z., Kalite Fonksiyon Yayılımı için Yeni Bir Yaklaşım: Bir Uygulama, Çanakkale On Sekiz Mart Üniversitesi Akademik Bilişim Dergisi, Ocak-Şubat, 2008, ss. 193-198.
Doğan, Ö. İ. ve Arıcan, R. I., İlaç Sektöründe Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) Matrisinin Oluşturulması, İşletme Fakültesi Dergisi, Cilt: 9, Sayı: 1, 2008, ss. 107-123.
Güllü, E. ve Ulcay, Y., Kalite Fonksiyonu Yayılımı Ve Bir Uygulama, Uludağ Üniversitesi Mühendislik-Mimarlık Fakültesi Dergisi, Cilt 7, Sayı 1, 2002, ss. 71-91.
Işık, O., Seğmen, Y. E. ve Kölemen, M., Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY) Kullanarak Mühendislik Programı Tasarımı, Havacılık Ve Uzay Teknolojileri Dergisi, Cilt: 5, Sayı: 3, 2012, ss. 55-60.
Kılıç, B. ve Babat, D., Kalite Fonksiyon Göçerimi: Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik Kuramsal Bir Yaklaşım, KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, Cilt: 13, Sayı: 20, 2011, ss. 93-104.
Yıldız, M. S. ve Baran, Z., Kalite Fonksiyon Göçerimi ve Homojenize Yoğurt Üretiminde Uygulaması, EGE AKADEMİK BAKIŞ, Cilt: 11, Sayı: 1, 2011, ss. 59-72.